AI quyết định auto-reply hay hand off như thế nào?

Với mọi tin nhắn đến của khách, AI chạy một quyết định định tuyến: auto-reply, handoff, hoặc ignore. Tuyến đường phụ thuộc vào hai điều — khách hỏi loại câu hỏi gì, và câu trả lời có được grounded trong kiến thức bạn đã cung cấp hay không. Trang này giải thích ba tuyến đường.

Quyết định

Khi một tin nhắn đến, AI đánh giá nó trong tích tắc:

1. Khách đang hỏi gì? — phân loại ý định: check-in, wifi, tiện nghi, chỉ đường, khiếu nại, câu hỏi về giá, v.v.
2. Tôi có thể trả lời từ các facts đã biết không? — câu trả lời có nằm trong facts pack được xây từ căn hộ và rules của bạn không?
3. Trả lời có an toàn không? — câu hỏi có cần sự phê duyệt của bạn, một thao tác của đội ngũ, hay dữ liệu nhạy cảm không?

Câu trả lời cho ba câu hỏi này quyết định tuyến đường. Kiến thức của bạn càng đầy đủ, câu trả lời cho câu hỏi 2 càng thường là "có" — và càng nhiều tin nhắn được auto-reply.

Tuyến auto-reply

AI tự trả lời khi khách hỏi một câu hỏi thông thường và câu trả lời được grounded trong facts của bạn.

Các auto-replies điển hình gồm:

• Giờ check-in và giờ check-out.
• Tên mạng và mật khẩu wifi.
• Chỉ đường và cách đến nơi ở.
• Các câu hỏi về tiện nghi ("Có chỗ đậu xe không?" / "Bạn có máy giặt không?").
• Các xác nhận đơn giản ("Vâng, đặt phòng của bạn đã được xác nhận cho thứ Sáu").

Quy tắc quan trọng: câu trả lời phải nằm trong facts pack. AI không auto-reply cho một câu hỏi mà nó không thể ground — nếu không nó sẽ đoán, điều mà nó không bao giờ được phép làm.

Tuyến handoff

AI hand off cho đội ngũ của bạn khi một câu trả lời tự động sẽ không an toàn hoặc không đầy đủ:

• Cần sự phê duyệt của bạn — các vấn đề tài chính, hoàn tiền, giá cả, ngoại lệ chính sách, tình huống khẩn cấp.
• Cần một thao tác của đội ngũ — "mang thêm khăn", "sửa điều hòa", "wifi không hoạt động".
• Thiếu facts — một câu hỏi mà AI thực sự không thể trả lời từ những gì bạn đã cung cấp.

Khi hand off, AI gửi cho khách một tin nhắn giữ chân, tạo một handoff ticket, và thông báo cho đội ngũ của bạn kèm đầy đủ ngữ cảnh — để đúng người tiếp nhận nhanh chóng.

Tuyến ignore

Một số tin nhắn không cần trả lời gì cả. Những câu chào kết thúc thuần xã giao — "cảm ơn!", "ok", "tuyệt" — kích hoạt tuyến ignore để AI không đuổi theo cuộc trò chuyện vào vòng lặp xã giao vô tận.

Tuyến này thận trọng: nếu một tin nhắn kết thúc thực sự chứa câu hỏi, AI sẽ định tuyến nó bình thường thay vì bỏ qua.